米其林（中国）轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监杜伟立（中）和市场渠道部经理廖初航（右）。
“在推行以轮胎、机油、制动为核心的快修业务时，我们就开始建立并不断完善标准服务流程，即SOP机制。从轮胎的拆装、更换等项目，到四轮定位、快修方面的机油更换流程，我们开发了110项SOP。这是每个门店在加入驰加的初期就必须掌握的一个基础运营准则。”米其林（中国）轿车及轻卡轮胎替换市场渠道部经理廖初航告诉中国工业报记者。
在SOP等因素的支持下，米其林驰加业务在中国实现了快速增长。到今年5月，驰加有1000多家店分布在全国31个省市自治区、230多个城市，中国台湾也有50多家驰加店。在国际上，驰加在23个国家和地区都设有分部。
目前，全国的汽车保有量已经达到1.3亿辆，但修配、汽车售后行业的发展与汽车保有量的发展仍存在较大差距。除了整车生产厂家指定的4S店这个售后渠道外，市场上还有大量维修、服务水平参差不齐的独立修配企业，这类企业的数量已达到40万个，其中多数企业小而分散。
米其林针对消费者对汽车服务方面的需求进行调研发现，消费者的需求可简单可复杂，而如何高质量的满足消费者需求则大有学问。
在环境方面，40万个汽车修配店都真正做到干净、宽敞、整洁的难度还是很大。另外，由于主机厂对售后配件的垄断以及在授权方面的一些限制，使得硬件市场上正牌的配件并没有得到很好的发展。因此，在售后市场，汽车配件鱼龙混杂，价格、质量、服务都处于不透明的状态。调查还发现，正牌产品和令人放心的服务质量比价格更重要。
基于对中国售后服务市场发展的准确判断，米其林2003年在中国开设了第一家驰加店。2014年5月，驰加门店数量超过1000家。
对于驰加快速发展的原因，廖初航说：“要赢得消费者的信任，要靠统一的标准与服务，在产品方面与一些国际品牌的全球合作伙伴建立供应关系，用优质的产品去服务我们的车主。另外，我们投入了大量的人力、物力培养人才。”
驰加选择加盟店也有一套标准。米其林（中国）轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监杜伟立说：“我们对加盟商的选择非常严格。我们关注的不仅是他们的店面、服务质量等，他们对消费者是否能履行长期的服务承诺也是非常重要的一点。质量，是米其林企业的DNA。驰加作为米其林的一个品牌，它也继承了米其林这一优秀传统。我们绝不会牺牲质量来换取发展速度，我们会在未来几年当中持续关注消费者体验和服务质量的改善与提升。”
为了让加盟店以及店内的员工都能够了解这些SOP，驰加搭建了零售学院，把相关操作运营的SOP放到网上供大家学习。为了保证每个加盟店都能够严格执行服务标准，驰加每年会有独立的调查公司对加盟店进行独立的审批。调查人员会挑选时间进店，根据店面运营情况给每个店出具运营报告，包括质量标准、维护的好坏等。
驰加还在完善消费者回访制度。驰加呼叫中心会在消费者进店后两个星期之内挑选部分消费者，对他们进行服务回访，及时了解消费者对店面执行情况的满意度。
今年驰加将继续完善标准流程，会给现有的1000多家驰加店做星级评定，包括他们对于店内人员的管理、店面运营的管理、店面维护以及销售人员和客户的互动。通过对这四个方面进行星级打分和评定，评定出星级店、合格店和不合格店。对于不合格店来说，驰加会有内部的质量、业绩改进计划。若该店面不能完全执行改进计划，驰加会采取相应措施，包括将其剔除出驰加网络。
在标准化服务的基础上，驰加在一二线城市会优化店面布局，使一二线城市的消费者在自己的区域附近能够很容易地找到驰加门店；在三四五线城市加速发展，提高店面覆盖率。
目前，驰加的业务包括14项，并以轮胎、机油、制动作为业务的核心，主要原因是这三项业务占汽车售后保养产值的50%~60%，对于普通的车辆维护来说是最关键的组成部分。其他的保养和快修项目包括电瓶、雨刮片、火花塞等。这14项业务能够占整个驰加收入的80%到90%。
廖初航告诉中国工业报记者，驰加每年都在对新的业务进行相关的测试和定位。比如说一些新加入的门店有洗车、美容上面的需求，驰加就制定洗车的SOP标准服务流程。今年，驰加会有一些新业务交给加盟店以满足消费者的需求。“我们拓展业务范围，有一个准则，就是这些产品既能够吻合客户的日常需要，也能够使驰加的加盟门店在运营方面能够真正执行到位，保证高质量的执行。”
“在推行以轮胎、机油、制动为核心的快修业务时，我们就开始建立并不断完善标准服务流程，即SOP机制。从轮胎的拆装、更换等项目，到四轮定位、快修方面的机油更换流程，我们开发了110项SOP。这是每个门店在加入驰加的初期就必须掌握的一个基础运营准则。”米其林（中国）轿车及轻卡轮胎替换市场渠道部经理廖初航告诉中国工业报记者。
在SOP等因素的支持下，米其林驰加业务在中国实现了快速增长。到今年5月，驰加有1000多家店分布在全国31个省市自治区、230多个城市，中国台湾也有50多家驰加店。在国际上，驰加在23个国家和地区都设有分部。
目前，全国的汽车保有量已经达到1.3亿辆，但修配、汽车售后行业的发展与汽车保有量的发展仍存在较大差距。除了整车生产厂家指定的4S店这个售后渠道外，市场上还有大量维修、服务水平参差不齐的独立修配企业，这类企业的数量已达到40万个，其中多数企业小而分散。
米其林针对消费者对汽车服务方面的需求进行调研发现，消费者的需求可简单可复杂，而如何高质量的满足消费者需求则大有学问。
在环境方面，40万个汽车修配店都真正做到干净、宽敞、整洁的难度还是很大。另外，由于主机厂对售后配件的垄断以及在授权方面的一些限制，使得硬件市场上正牌的配件并没有得到很好的发展。因此，在售后市场，汽车配件鱼龙混杂，价格、质量、服务都处于不透明的状态。调查还发现，正牌产品和令人放心的服务质量比价格更重要。
基于对中国售后服务市场发展的准确判断，米其林2003年在中国开设了第一家驰加店。2014年5月，驰加门店数量超过1000家。
对于驰加快速发展的原因，廖初航说：“要赢得消费者的信任，要靠统一的标准与服务，在产品方面与一些国际品牌的全球合作伙伴建立供应关系，用优质的产品去服务我们的车主。另外，我们投入了大量的人力、物力培养人才。”
驰加选择加盟店也有一套标准。米其林（中国）轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监杜伟立说：“我们对加盟商的选择非常严格。我们关注的不仅是他们的店面、服务质量等，他们对消费者是否能履行长期的服务承诺也是非常重要的一点。质量，是米其林企业的DNA。驰加作为米其林的一个品牌，它也继承了米其林这一优秀传统。我们绝不会牺牲质量来换取发展速度，我们会在未来几年当中持续关注消费者体验和服务质量的改善与提升。”
为了让加盟店以及店内的员工都能够了解这些SOP，驰加搭建了零售学院，把相关操作运营的SOP放到网上供大家学习。为了保证每个加盟店都能够严格执行服务标准，驰加每年会有独立的调查公司对加盟店进行独立的审批。调查人员会挑选时间进店，根据店面运营情况给每个店出具运营报告，包括质量标准、维护的好坏等。
驰加还在完善消费者回访制度。驰加呼叫中心会在消费者进店后两个星期之内挑选部分消费者，对他们进行服务回访，及时了解消费者对店面执行情况的满意度。
今年驰加将继续完善标准流程，会给现有的1000多家驰加店做星级评定，包括他们对于店内人员的管理、店面运营的管理、店面维护以及销售人员和客户的互动。通过对这四个方面进行星级打分和评定，评定出星级店、合格店和不合格店。对于不合格店来说，驰加会有内部的质量、业绩改进计划。若该店面不能完全执行改进计划，驰加会采取相应措施，包括将其剔除出驰加网络。
在标准化服务的基础上，驰加在一二线城市会优化店面布局，使一二线城市的消费者在自己的区域附近能够很容易地找到驰加门店；在三四五线城市加速发展，提高店面覆盖率。
目前，驰加的业务包括14项，并以轮胎、机油、制动作为业务的核心，主要原因是这三项业务占汽车售后保养产值的50%~60%，对于普通的车辆维护来说是最关键的组成部分。其他的保养和快修项目包括电瓶、雨刮片、火花塞等。这14项业务能够占整个驰加收入的80%到90%。
廖初航告诉中国工业报记者，驰加每年都在对新的业务进行相关的测试和定位。比如说一些新加入的门店有洗车、美容上面的需求，驰加就制定洗车的SOP标准服务流程。今年，驰加会有一些新业务交给加盟店以满足消费者的需求。“我们拓展业务范围，有一个准则，就是这些产品既能够吻合客户的日常需要，也能够使驰加的加盟门店在运营方面能够真正执行到位，保证高质量的执行。”
